详解：《感动营销：让客户无法拒绝你的52个策略》

今天将为您讲述一种别样的营销方式，他叫感动营销。如今的顾客越来越挑剔，如果商家只提供没有个性的产品和服务，已经越来越难以满足顾客多样化个性化的需求更难获得顾客的忠诚，而只有在让顾客满意为客户创造价值的基础上使用情感营销在情感互动中为客户创造感动才有可能带来成交，那么如何做好感动营销本书将为您作出详尽解答。

在正式进入本书之前让我们共同了解一下本书的作者，他叫做梁宇亮。梁宇亮是行业实战派营销自称专家香港大学space学院客座讲师，西门子管理学院培训讲师先后经历欧资西门子、港资嘉顿、日资先锋、民企天津集团、国企机电集团、民营和跨国咨询公司等不同性质企业的熏涛，从一名普通专员成长为营销总监、高级咨询顾问和专职讲师，并立志成为传播营销智慧和成就他人的真诚伙伴，咨询和培训的部分客户分别有西门子、阿尔卡特、中国移动、中国电信、中国联通、南方电网、中石化、朗讯、佳能、 eab等。

所有的营销活动都是急客户消费心理展开的感动营销更是如此，我们应该从分析客户心理入手挖掘每个消费行为背后的心理动机，比如讲每个人都寻求理解，因此认同客户是非常重要的客户渴望尊重，所以我们需要把客户当主人面子文化和虚荣心理都给奢侈消费品带来了庞大市场，安全需求和情感需求可以转化为感动客户的因素甚至每个人深埋在心底的童年梦想都可以挖掘出来进行感动营销，任何营销都少不了服务服务是基础营销是保障服务是支撑起营销业绩的土壤，要感动客户优质的服务必不可少。通过服务来感动客户让客户从不满意到满意并从满意到忠诚，对于现代营销而言最重要的是什么很多人说只要顾客肯掏钱就成了，其实让顾客掏钱之前其有很多事情需要去做，现在做营销最重要的不是盯住客户的钱袋而是要盯住客户的心，不理解客户的心什么生意都没法做也肯定做不成，现代的产品竞争已经是超级竞争的市场竞争变得很残酷一个企业的价值体现在什么地方，大家认为是产品。不错产品是根本但是更重要的是在企业之外有一批忠实的顾客群体他们是企业的支持者，关注着企业的一举一动他们为企业的付出而感动认同企业的价值观，产品是企业生存和发展的基础，基础就和大厦的地基一样真正的企业大厦是其员工和顾客一起建立起来的。销售人员需要学会认同顾客的观点，这点是最重要的一种获得认同的方式，这是一种让你变成顾客朋友的最好方式，学会这一技巧对从事销售管理教育的人特别重要，例如一个人最在意自己的孩子那么你见了他就得首先赞美他的孩子他就会把你当成朋友，一个人喜欢下棋你见了他就首先谈围棋术语和相关的新闻或者赞美他的围棋技艺他就会把你引为知己，一个人最喜欢某足球明星，如果你也是那位明星的拥戴者就会很快的获得他的认同，一个销售人员可以让顾客在销售过程中获得知己的感觉让顾客感到温馨，同样的一个企业也可以树立更好的形象和顾客之间零距离顾客获得他所认同的东西，让他转而认同销售人员和企业这一点是很重要的，有的人就是喜欢到家乐福购物，觉得那里的商品价廉物美，这就是认同企业的最直接表现，所以重要的不是家乐福是什么而是在顾客的心目中他们认同的家乐福是什么，作为纽约最老牌的高档百货公司梅西百货，多年来树立了商品质量一流服务优质的形象获得了顾客的广泛认同，梅西百货的顾客拥有跟梅西相似的追求品质的形象和特征，与梅西公司的接触中他们对这种身份上的相似性的感知不断强化，使梅西公司拥有了稳定的中产阶级客户群，每一件商品的价值定位不可能针对所有的顾客，只能针对价值观相同的顾客，顾客的购买心理是可以改变的，但是要改变一个人的价值观是很难的事情，所以寻找与自己相匹配的顾客，让他们产生强烈的认同感使企业树立自身吸引力的最佳方式。我们看到有些企业有一些独特的持久的、鲜明的特征，并且向顾客展示着有吸引力的有意义的社会身份和形象，以这种企业保持长期的关系会帮助顾客对自己的身份进行定义顾客在购买和使用其产品或服务时发现了自己与企业在身份上的相似性或一致性由此产生了对企业的认同，比如追求品质品味的顾客到一些高端百货购物，他们会感知道个人身份与商城身份的相似系就容易产生对商城的认同，但是这种认同不同于品牌认同，因为品牌只是产品的象征而品牌身份也是有别于企业身份的，比如香烟品牌万宝路以其生产商菲利普莫里斯公司之间是有差异的二者的身份特征完全不同，品牌身份表达的是具体产品，而企业身份则更多的是表达组织文化组织价值观等重要的持久的独特的那些特征是那些能把自身与其他组织区分开的一些基本特征，比如索尼公司的创新和品质可靠性，苹果公司的创新身份，ibm公司的稳重身份会使他们的顾客对自己的身份产生类似的感觉，根据概念内涵当顾客感知到他的个人概念，也就是个人身份特征的某些方面与这家企业的身份具有重合点时就会产生认同的感觉，所以顾客对企业的认同是一个连接顾客与企业关系的认知桥梁，是顾客对企业产生的一种共同感，这种共同感的程度依赖于顾客感受到的其个人身份与企业特征的相似程度，研究表明顾客对企业的认同是最强有力的连接顾客和企业的关系的纽带才能够带来积极的有利于企业的消费行为。

消费安全是消费者最关心的话题之一消费者的抱怨多数都来自对于消费安全的不满，在发达国家最基本的质量要求和安全保证是企业的基础能力，这是一条企业服务能力的底线，可是在很多发展中国家当中基本消费安全是一条高线，如果所有的产品的生产过程都是从顾客利益出发的，那么就应该首先帮助顾客解决消费安全问题，当所有的食品都是绿色食品时绿色有机食品就不会再是一个卖点了。安全是个很重要的概念，安全感是消费者优于享受的第一需求没有安全感的消费会使我们的生活陷入恐慌中，抱着这样的感觉去生活的话商品市场永远也不会发展强大，可是如果漠视消费者的安全感保护消费者权益就会成为一句空话，在消费升级的环境中消费内涵得以扩大消费边界得以延伸，那种简单的仅为生存而进行的衣食消费在人们的交费活动中所占比例会越来越小，而为使生活更加美好为追求个人发展为满足各种文化娱乐甚至仅仅是为了享受而进行的新型消费越来越多并且逐渐成为消费中的主导消费是为了生活变得更好，可是能否消费的舒心并不取决于消费者的意愿，当旅游者带着阳光般的心情踏上旅途时却发现路上的风雨好凄惨，当购房者倾其一生的血汗钱想置办一处理想的安身之所示，却发现自己遭到了开发商的恶意欺骗，当投保人在保险业务员的劝说中买下保单时却发现投保容易索赔难，环顾四周这样的消费安全问题是不断出现的，这说明消费环境并没有随消费领域的扩展而进一步改善，相反许多新型的消费领域由于法律制度的不健全由于监管措施的不到位，使得消费者合法权益的保护处于虚掷状态，消费者安全感的缺失也就成为了必然。在这种情况之下本来消费者应该得到的最基本的安全保证竟然成了难以达到的目标，对于一部分商家来说坚持给消费者安全的产品竞争成为人们称道的对象，当别人做不到的时候你做到了就能让消费者感动，这也能算是感动营销的方式吧。

在北京地铁五号线的天通苑北站，我曾经遇到一个卖煎饼果子的年轻人经营这一个三轮车加上玻璃罩的食品小摊，那个时候全国关于地沟油的报道层出不穷，人们在外面购买餐点的时候很担心自己买到用地沟油做出来的小吃，这位年轻人服务热情整个操作过程很讲究卫生，他带着医院用的口罩用来装煎饼的袋子也不是日常的小塑料袋，而是先用一张和汉堡包一样的图层纸包上然后放到一个纸袋里而且边做边跟顾客说，普通pvc聚氯乙烯塑料袋含有大量的增塑剂尤其不能碰到高温，用普通的塑料袋子装煎饼果子对顾客的身体危害很大，边儿上的顾客闻听此言都觉得很感动。他最绝的事情就是在他三轮车的玻璃罩子上还贴着一张塑封的超市证明，我记得那好像是家乐福的购油发票上面盖上了市场部的章以此来证明自己的油是来自正规渠道的，边儿上有一个小夹子上面夹着几十张从超市购油的小票，这个小贩在做煎饼的同时告诉顾客可以看看那个证明翻翻自己顺序排列的购物小票如此做法加上顺畅的顾客沟普通这个摊主留住了很多回头客，下班族就算是排队也得在他的摊位面前买上一个煎饼，这种真诚为客户安全着想的经营方式为顾客收获了一份感动，这个案例给我留下了很深的印象两千零九年的时候我在那个站下车时却没有找到那个年轻人，后来经常走那条线的邻居告诉我，那个人让海底捞给招走了有个店长在那儿发现了他立即打电话给经理高薪聘走了他，对于一个对营销很敏感的人我对这件事情一直记忆犹新，在很多次的营销培训中我都提到过这件事情，这个年轻人虽然只是一个做小买卖的但他却具有很好的战略眼光，首先他了解消费者真正担心的东西是安全，所以在食品安全上做足了文章其次他这样的做法其实是一种非常犀利的竞争手段，他坚决不用地沟油的宣誓可以让其他邻近的小商贩没有生意可做，生意的排他性非常强悍在那个出战口几十个摊贩中他做出了差异化经营这样的人做什么也将会是一流的。消费安全的概念其实也可以作为品牌形象和品牌的诉求点逐渐形成自己的企业文化，注重安全本来就是关心顾客以顾客利益为尊的表现，因此也能够得到顾客的理解顾客也就会认同企业的文化在购买倾向上也会更加钟情于企业的产品。

谈到创新很多人会立即想到技术领先这样的创新思路，其实技术创新是狭义的创新现代创新概念已经很宽泛了，在商业价值链上的任何一个突破常规的改进行为都可以认定为创新有的创新看起来很复杂有的则很简单，但是如果创新能够成功都能带来很大的商业价值，而这也是检测创新成败的标准，有价值的创新没那么复杂但是要对消费者的购物行为进行研究，让消费者能够接受这也就算是成功了，有一个案例就可以很好的说明这个问题，在一所学校旁边有好几家豆浆店，大部分店家的生意起起落落时好时坏，但有一家生意却特别兴旺每天客人川流不息，经过细心的观察你会发现原来这家店生意特别好是有原因的，原因是什么呢？这位老板不是卖豆浆而是卖体验的，在整个店铺氛围的控制上他做的和自己的竞争对手很不相同，一般卖豆浆的店是甜豆浆只加白糖，但这家却提供三种不同的糖供顾客选择，第一种是白糖，这和其他几家并无不同，而第二种是具有滋养喉咙、保护声带功用的蔗糖，这是为在附近学校的老师贴心准备的，而第三种则是红糖，由于学生群也是该店的主力客户，而学生们喜欢新奇店家就特别针对他们的特性准备了红糖，加进去整碗黑红黑红的别有一番滋味，学生们戏称特为巧克力豆浆学生和老师们都很喜欢这家店铺，感觉呆在里边吃点小点心喝点豆浆非常舒服，孩子们打赌打输了的代价就是请同学喝巧克力豆浆，除此之外这家豆浆店的老板和服务员对客户的姓名都能熟记于心，每一次顾客光顾的时候他们都会亲切的招呼让人油然的产生亲切的感觉，同时他们还被老顾客准备一些赠品相送，比如伏在豆浆上的痘皮层店老板特地捞起来送给年纪较大的老客户，让他们带回去作为营养补品，而做豆浆剩下的豆渣则送给小区里的老太太，并教他们带回去用酸菜煎炒做成一道可口又下饭的佳肴，这家豆浆店不再把自己当成是一个商家而是和谐社区的参与者，在服务过程中使用了以情动人的策略这其实就是感动营销策略的创新应用，正是凭着经营上的差异化所以这家豆浆店每天车水马龙每个店员也都忙的不亦乐乎而其他的店家那可是门前冷落车马稀形成强烈的对比，其实特色产品就是在了解消费者心理需求的基础上构建起来的，现在的顾客真正追求的是能够提供超越顾客期望的产品和服务，而这家豆浆店却成功地把握住了这一点，他们在经营和创意上比别人多用了一份心，不仅提供给顾客各自需要和喜爱的产品让顾客满意同时用亲切额外额外的服务让老顾客产生感动从而强化了顾客的忠诚度。

希望您能够亲自拿起这本书，寻找属于您自己的营销方式。其实咱们说感动是营销比较高的境界，或许是因为产品极为精美，或许是因为让消费者想起了某一段动人的往事，还或许是引起了他们对另一种生活的向往，当您的企业或者产品能触动消费者心中感情的琴弦的时候还愁奏不出美妙的交响乐吗，随着营销同质化日趋严重实施感动营销成了许多企业的选择争取利用感动让消费者心动，希望您能够运用书中介绍的这些实用有效的营销策略可以感动消费者，让客户无法拒绝您进而实现成交。